Фото freepik.com
В условиях пандемии отпуск стал одним из самых непредсказуемых занятий. Как максимально обезопасить свои права, если у вас вдруг отменили бронь в отеле или вы сами передумали пользоваться уже оплаченным вариантом? Как быть в этом случае с авиабилетами, если отпуск планировался за границей? Европейская комиссия опубликовала ответы на самые распространенные вопросы, которые возникли у жителей Евросоюза.
На основании законодательства ЕС о защите прав потребителей, каковы мои права, если потребуется отменить бронирование из-за сложившейся ситуации?
Законодательство ЕС о защите прав потребителей не регулирует условия и последствия отмены отдельных услуг, например, бронирования жилья. Следовательно, права потребителя зависят от национального законодательства о соглашениях между клиентом и поставщиком и о правилах действия в экстренных ситуациях, равно как от условий заключенного договора. Согласно законодательству ЕС о защите прав потребителей, предприниматели обязаны действовать, исходя из понятий корпоративной этики и не должны обманывать клиентов, вводя их в заблуждения об имеющихся у них правах, равно как не должны препятствовать им в реализации этих прав. Еврокомиссия рассчитывает, что с 11 мая 2020 года потребители были информированы о всех возможных последствиях отмены бронирований.
В частности, национальное законодательство может предполагать, что в случае форс-мажорных обстоятельств вроде пандемии COVID-19 клиенты не обязаны оплачивать услуги, но и не могут требовать компенсации за дополнительные услуги или дополнительный ущерб. Национальное законодательство также может предполагать, что в таких ситуациях клиенты получат ваучер для получения отмененной и оплаченной услуги в будущем. Условия отмены услуги не должны создавать существенный дисбаланс в правах и обязанностях сторон в ущерб потребителю. Исходя из этого, каждое условие соглашения, которое обязывало бы потребителей, в случае невозможности воспользоваться забронированным жильем по причине пандемии, внести полную стоимость бронирования можно считать необоснованным (см. директиву 93/13/ЕОК). А значит, для потребителя такое требование необязательно к исполнению.
Имею ли я право на возврат денег? Обязан ли я соглашаться на альтернативные способы, например, на ваучеры?
Свяжитесь с поставщиком услуги проживания или платформой, на которой вы делали бронирование, желательно в письменной форме, и попробуйте найти логическое решение проблемы отмены вашего бронирования. Альтернативные варианты могут включать в себя, например, изменения даты бронирования. Сохраните копию переписки с поставщиком услуги.
Прочитайте условия страховки (если она у вас есть), возможно, она покрывает форс-мажорные ситуации и дает право на полную или частичную компенсацию. Проверьте, считается ли пандемия такой ситуацией.
В обоих случаях нельзя забывать, что речь идет об исключительных обстоятельствах, которые имеют серьезные последствия для компаний, особенно для малого и среднего бизнеса. Доверьтесь поставщику и будьте готовы к альтернативным вариантам, если возмещение средств представляет трудности. В нынешних условиях компромиссный вариант может быть лучшим решением, чем многолетние прения в суде.
Если вы решите согласиться на ваучер, проверьте условия его использования, чтобы убедиться, что он предоставляет возможность все-таки вернуть деньги до даты окончания его действия и защищает вас от возможной неплатежеспособности поставщика услуг.
Если вы делали бронирование через интернет, то можете воспользоваться общеевропейской платформой для электронного решения споров, чтобы подать жалобу на любом языке и в любой стране ЕС. Если продавец согласится с вашими претензиями в течение 30 дней, то ваша заявка будет перенаправлена в отдел альтернативных решений споров. Продавец также может связаться с вами для заключения мирового соглашения.
Как правило, в ходе споров с поставщиком услуг применяются нормы национального права.
Я не могу связаться с владельцем отеля или иного туристического жилья, где мною был забронирован номер. Владелец не отвечает на мои вопросы. Что мне делать?
Поставщики услуг по туристическому проживанию в эти дни испытывают большое давление из-за огромного количества вопросов, заявок или требований. Возможно, общение с вами требует у них большего времени, чем обычно. Также имейте в виду, что они отдают приоритет клиентам согласно дате бронирования.
В случае, если поставщик услуги зарегистрирован в другой стране, вы можете связаться с Европейским центром потребителей (ECC Net), который поможет вам решить ваш вопрос.
Если вы использовали кредитную карту для оплаты услуги, свяжитесь с организацией, выдавшей карту, и проверьте, действует ли для вашей карты политика обратного начисления.
Какова политика Евросоюза относительно компенсации за авиабилеты?
Европейский союз и национальные организации по защите прав потребителей призвали авиакомпании улучшить способ управления ситуациями с отменой билетов. Такая потребность возникла после того, как европейские власти получили большое число жалоб на авиакомпании за то, что они не уважали европейское законодательство, не следовали принципу прозрачных переговоров и не информировали клиентов об их правах. Согласно закону, они должны предоставлять возможность выбора между возвратом средств и предоставлением ваучера и уведомлять клиентов, что они могут обменять купон на деньги в любой момент.
Большинство компаний, на которые поступали жалобы, не вернули деньги пассажирам в течение семи дней, как то указывают законы ЕС. Им было предписано следовать установленной процедуре возврата денег и погасить все задолженности перед клиентами до 1 сентября 2021 года.
В тех случаях, когда клиенты покупали билеты через посредника, авиакомпании не информировали их об их правах, оставляя это на усмотрение посредничающей фирмы. Также авиаперевозчики не принимали заявки на возврат средств, ссылаясь на то, что клиент должен связываться с посредником, что не соответствует законам ЕС, так как компания обязана возмещать средства за билеты вне зависимости от того, у кого они были куплены.
Многие авиакомпании, которые выдавали ваучеры, не предлагали клиентам возврат денег, делали такой возврат неудобным, а его возможность нечеткой (например, указывали в электронном письме вариант возврата денег мелким шрифтом). Во всех этих случаях клиент имеет право отказаться от ваучера и потребовать обратно деньги в любой момент. Еврокомиссия призвала авиакомпания сделать вариант компенсации таким же очевидным, как и вариант ваучера.